La principal ventaja competitiva de cualquier tipo de organización es cognitiva porque lo más importante que puede proveer a sus integrantes es la inteligencia para llevar adelante sus trabajos ¿Qué es una empresa? es una coordinación de personas y actividades para producir y entregar un producto o servicio que satisfaga las necesidades de un cliente. Si hay un potencial cliente, pero no hay actividades ni personas que elaboran el producto o servicio, entonces no hay empresa. Si hay personas y actividades que producen, pero no hay clientes, tampoco hay empresa. Por tanto, la prioridad de la empresa es asegurarse de contar con el conocimiento indispensable para: 1. identificar las necesidades de los clientes, 2. producir el producto o servicio y 3. venderlo a esos clientes. No hay nada más relevante. De la misma forma, lo más importante que puede proveer un estado a sus ciudadanos es inteligencia. Contar con ciudadanos inteligentes significa más innovación, menos desigualdad e injusticia y más bienestar. A lo largo de la historia, los estados se han dedicado a construir infraestructuras, asegurar electricidad y agua y últimamente proveer acceso a internet. Pero todo ello son medios cuyo único sentido es garantizar el suministro de inteligencia, hoy abundante y fácil de distribuir por medio de la Inteligencia Artificial.
En la primera parte de este artículo propuse que, si trasladamos lo que sabemos del cerebro humano a la organización, la mejor alternativa es crear un doble cerebro físico y virtual para que, cualquier persona, en cualquier momento que deba tomar una decisión, pueda contar con el conocimiento de toda la empresa, o bien suministrado por “alguien” o por “algo (una IA). Y para esta segunda parte, prometí explicar en qué consiste ese doble cerebro, Físico (formado por la red de colaboración de los miembros de la empresa) y Virtual (compuesto por el modelo de IA que recoge todo el conocimiento del negocio sistematizado). ¿Cómo funciona el doble cerebro?
En primer lugar, ese doble cerebro se sustenta sobre una capa 0 formada por los conocimientos que ya tienen las personas de la empresa y que traen como fruto de la experiencia de toda su vida laboral. Se trata del conocimiento con el que trabajan en el día a día, con el que toman decisiones y generalmente es la razón por la que fueron contratados por la organización.
La capa del cerebro FISICO responde la pregunta “¿Quién sabe?” y es a la que acudes cuando careces del conocimiento que necesitas para tomar una decisión. Este cerebro Físico te provee los conocimientos que se encuentran en los cerebros de otras personas de la empresa (y que también podrían estar fuera de ella), que saben lo que tú no sabes y necesitas. Para suministrarte ese conocimiento, una empresa inteligente incorpora en los procesos de trabajo una serie de rutinas de aprendizaje. La filosofía que lo sostiene es que contar con individuos excelentes es necesario, pero nunca suficiente. La capacidad de compartir conocimiento es más importante que el desempeño individual porque multiplica los resultados de muchas personas. Una organización rara vez sabe lo que saben todas las personas que la forman y nadie sabe más que todos juntos. Antonio Machado decía “¡Lo que sabemos entre todos! ¡Oh, eso es lo que no sabe nadie!”. El paleontólogo Ignacio Martinez sostiene que hay 2 capacidades que nos diferencian del resto de seres vivos: la capacidad tecnológica (crear conocimiento) y la capacidad de colaborar (compartir ese conocimiento). Mientras a lo largo de la historia, lo que hicimos los seres humanos fue fabricar productos físicos (desde herramientas rudimentarias hasta artilugios sofisticados), hoy lo que hacemos con la IA es fabricar inteligencia. Y es que nuestra vida se basa en acceder al conocimiento que necesitamos en el momento preciso… ni antes ni después. Dado que el conocimiento no es estático ni individual sino dinámico y colectivo, se comporta como un flujo que circula y está continuamente cambiando. Por eso, fabricar y distribuir conocimiento va a suponer un salto cuántico y mientras una empresa no incentive y reconozca la colaboración, no podrá ser inteligente.
La capa del cerebro VIRTUAL responde la pregunta “¿Qué sabemos?” Es la capa a la que accedes también cuando te falta conocimiento y la capa Física no te lo provee y está compuesta por el conocimiento sistematizado de la empresa, materializado en un modelo de IA que está siempre a tu disposición para ayudarte. Ya vimos que la IA se entrena con el conocimiento del negocio y para que la puedas entrenar, primero se requiere capturar y sistematizar dicho conocimiento porque la IA por ahora entiende sobre todo texto. El beneficio consiste en que en el momento en que necesito conocimiento porque voy a tomar una decisión, recurro al cerebro virtual que es un Chat GPT con el conocimiento de mi negocio que me trae lo que la empresa sabe respecto de la tarea o la decisión que tengo que tomar porque lo hemos hecho millones de veces y lo hemos documentado. Hasta hoy, nunca pudimos disfrutar esa posibilidad por 3 razones: 1. El conocimiento de la empresa era muy difícil de gestionar poque estaba desperdigado en cada cerebro de cada persona lo que hacía complicado poder accederlo y cada persona se las tenía que arreglar con lo que sabía en lugar de aprovechar el conocimiento colectivo. 2. El ciclo Capturar/Sistematizar/Difundir ese conocimiento casi nunca ocurría porque a nadie le gusta documentar, el proceso era lento y tedioso y ninguna empresa lo requería como parte de los procesos. 3. La tecnología disponible no permitía explotar el conocimiento documentado de manera inmediata. Buscar en un gestor documental era una tarea desesperante. La buena noticia es que hoy los componentes de esa solución ya existen, pero no son obvios. No hay estrategia de IA que sea viable sin una estrategia de Gestión del Conocimiento previa.
Durante siglos, cuando necesitabas conocimiento, tenías que ir a buscarlo al sitio físico donde se encontraba la persona que lo tenía, dependías de que quisiera compartirlo contigo y entonces aprenderlo. Es decir, era un asunto de sincronía: tenías que saber quién sabía lo que a ti te hacía falta y coincidir en tiempo y lugar con el poseedor del conocimiento. Tras la imprenta, ya no hizo falta estar en el mismo lugar y momento que otra persona, sino que podíamos acudir a una biblioteca, aunque muchas veces teníamos que buscar a ciegas. Eso sí, previamente era imprescindible un ejercicio de sistematización: escribir el conocimiento que tenía la persona en un documento para que después fuese posible compartirlo con otros. Cuando llegaron los buscadores como Google, ya no tenías que desplazarte, sino que les podías preguntar por la información que necesitabas. Un buscador te entrega varios miles de resultados y a partir de ahí, te toca a ti hacer el trabajo de indagar y encontrar lo que buscabas. Hoy con los LLM como Chat GPT, cuando le formulas una pregunta, te entrega una respuesta elaborada o un contenido que puede ser incluso una imagen o un video. Es decir, si les has hecho una pregunta bien formulada, la respuesta o el contenido que te entrega debiese contener casi todo lo que necesitas y tu trabajo de indagar se reduce al mínimo ¿Cuál será el siguiente paso? Un sistema basado en IA al que ni siquiera le tengas que preguntar, sino que se anticipará a lo que necesitas y te lo traerá sin que se lo pidas. Y eso lo podrá hacer porque te conocerá y sabrá qué estás haciendo y qué es importante para lograrlo. Y lo que hará ese sistema es recomendarte o entregarte el conocimiento que te haga falta en ese momento o incluso hacer la tarea por ti. Si decíamos que predecir es esencial, ese cerebro virtual va a predecir mejor que nosotros.
Imagínate un asistente instalado en el cerebro de tu empresa al que puedes solicitar que analice toda la información interna (organizada en bases de datos no estructuradas como correos electrónicos de los empleados, comentarios de usuarios en redes sociales, transcripción de reuniones, discusiones de WhatsApp, foros, etc.) y la cruce con variables externas como datos macroeconómicos, informes de mercado, movimientos de los competidores, nuevas patentes, noticias del sector, etc. y de esa forma ayudar a tomar mejores decisiones, desarrollar nuevos productos o modelos de negocio, analizar oportunidades de inversión y responder a demandas de clientes. Todas las previsiones indican que la IA va a desarrollarse por medio de “Agentes” que funcionarán como compañeros de trabajo virtual que realizan tareas específicas por ti. Ya es posible encadenar varios agentes entre si (uno calcula presupuestos, otro prepara propuestas, etc.) y colocar un agente que los coordine a todos. Una de las apuestas de Open AI ya considera que tendremos Organizaciones gestionadas completamente por la IA sin necesidad de participación de personas.
¿Cómo debiese trabajar ese doble cerebro corporativo para asistir a cualquier integrante de la empresa? Funciona en un ciclo temporal Consecutivo y Paralelo. Consecutivo significa que el cerebro está presente siempre en los 3 momentos de cualquier acción o decisión: Antes, Durante y Después. Paralelo significa que, en cada uno de los 3 momentos, siempre Provee conocimiento, pero también Captura conocimiento de forma que el conocimiento siempre esté actualizado y no solo a nivel individual sino también colectivo. Mientras trabajas, la tarea que haces te proporciona el conocimiento que necesitas, pero te solicita el conocimiento que generas (lo que has aprendido para sistematizarlo). Nunca hacemos nada sin preguntarnos al mismo tiempo qué estamos aprendiendo. Y nunca terminamos nada sin recoger dicho conocimiento.
Si voy a realizar una tarea y me sitúo en el ANTES, el doble cerebro me garantiza acceso al Conocimiento que tiene mi organización. Eso significa que, el cerebro Físico se asegura de que existan rutinas diseñadas para que yo pueda acceder a las personas que saben lo que yo necesito. Hay rutinas como la Asistencia de Pares cuyo objetivo consiste en incorporar conocimiento a la tarea o proyecto pidiendo apoyo a personas con experiencia relevante porque han realizado esa tarea previamente. O la Revisión antes de la Acción, que McKinsey denomina Pre Mortem, donde se busca evaluar el conocimiento que se tiene para anticipar los riesgos y aprender antes de que ocurran. El cerebro Virtual al mismo tiempo me facilita preguntar al Chat GPT de la empresa sobre ese mismo conocimiento: qué antecedentes tenemos, cómo se ha enfrentado esa tarea previamente, quien lo ha hecho, errores a prevenir, recomendaciones, ejemplos, etc. Es decir, siempre tengo acceso simultáneamente a personas que saben y al conocimiento sistematizado de la empresa.
Si nos situamos en el DURANTE la tarea, decisión o proyecto, el cerebro Físico me facilita rutinas como las Comunidades de Práctica donde estoy a un WhatsApp de distancia de acceder a expertos internos o incluso externos para preguntar y pedir apoyo. Otra rutina es la Revisión después de la Acción donde el ejercicio de reflexión sirve no solo para compartir y aprender con el resto de los integrantes del equipo, sino para recoger el conocimiento que se va generando. En paralelo, el cerebro Virtual me provee el conocimiento que pueda necesitar en forma de buenas prácticas y al mismo tiempo, me solicita que capture y entregue los nuevos conocimientos ya documentados.
Y si nos situamos en el DESPUES de la tarea o proyecto, el cerebro Físico me demanda el cumplimiento de dos rutinas: La primera, capturar las lecciones aprendidas y consolidarlas en una retrospectiva que recoja todos los conocimientos creados a lo largo del proceso. La segunda, realizar actividades de Difusión (por ejemplo, mediante Storytelling y Casos de Estudio) para que otros miembros de la organización tengan acceso al conocimiento generado. El cerebro Virtual se ocupa de almacenar todos estos aprendizajes para asegurar que el conocimiento se encuentra actualizado y disponible para ser reutilizado.
Si nos fijamos, el doble cerebro simultáneamente considera rutinas que me permiten acceder al conocimiento que necesito, pero también me exige que capture y entregue el conocimiento que generamos de forma que siempre quede disponible para otros que lo vayan a necesitar. Una tarea nunca finaliza hasta que dedicamos tiempo a la reflexión para recoger conocimiento y entregarlo. De lo que estamos hablando es de instalar cultura de aprendizaje, es decir, en todo proceso, cada vez que hacemos algo tenemos que capturar lo aprendido y para que sea sostenible en el tiempo, esa captura no puede ser un trabajo extra, sino que tiene que ocurrir sin esfuerzo y como parte del proceso. Siempre Recibo conocimiento y Entrego conocimiento. Y para que sea posible, entran en juego los tres hábitos para gestionar el conocimiento y aprender: Reflexionar, sistematizar y compartir.
Conclusiones
Las organizaciones han subsistido sin cerebro, pero resulta imposible perdurar sin inteligencia. Ya tenemos personas inteligentes y máquinas cada vez más inteligentes, solo nos faltan organizaciones inteligentes. Si el coeficiente de inteligencia de tu empresa no es elevado, su capacidad de decidir y actuar se resiente y pone en riesgo su supervivencia. En los seres humanos, la inteligencia la administra el cerebro. En la IA, la inteligencia “se encuentra” en los modelos LLM ¿Quién gestiona la inteligencia en una empresa? Todavía no me he encontrado con ningún Gerente de Inteligencia de ninguna una organización ni tampoco con ningún área o equipo responsable de la misma. En el diccionario de la RAE, “estúpido” significa falto de inteligencia. Y el antónimo de estúpido es inteligente. “Estúpido” es el insulto que más nos hiere mientras “Inteligente” es el reconocimiento que más nos halaga. Pero la inteligencia es mucho más que un cumplido. Es lo que explica tu trayectoria y la de tu organización ¿Será la inteligencia que nos ha traído hasta aquí, suficiente para lo que nos espera? Es incuestionable que el futuro nos va a demandar más inteligencia, natural y también artificial, individual, pero sobre todo colectiva ¿Cómo nos aseguramos de desarrollar la inteligencia de la empresa? La respuesta es fácil y difícil a la vez. Fácil desde el punto de vista de que nos exige gestionar eficientemente el conocimiento que ya tenemos, capturarlo y sistematizarlo si queremos aprovechar la promesa de la IA. Difícil porque nos exige crear cultura de aprendizaje, con énfasis en aprender del futuro (más que del pasado) y de manera colaborativa (más que individual) ¿Podemos crear un doble cerebro corporativo que gestione el conocimiento, capture los aprendizajes y contribuya a mejorar los resultados? La respuesta es sí y la IA nos ofrece una oportunidad que hasta hace poco resultaba impensable: sacar partido del enorme volumen de datos y reutilizar la historia de la organización. Eso sí, ninguna empresa podrá tener éxito en su estrategia de IA si no gestiona rigurosamente su conocimiento. El objetivo de la IA es que tu empresa sea más inteligente. Pero tu empresa no podrá ser más inteligente sin IA. Si queremos aprovechar la potencia de la IA, tenemos que capturar el conocimiento crítico de la empresa y por eso, debiésemos empezar a hablar de Big Knowledge en lugar de Big Data.
El 3 de octubre estaremos en Quito en el Cirion Forum 2024 impartiendo la conferencia «Tu empresa no puede ser estúpida en un mundo de inteligencia (artificial)«.
El 8 de octubre en San Sebastián impartiremos el taller “Gestión del Conocimiento” para la Cámara de Comercio de Gipuzkoa.
El 22 de octubre realizaremos una sesión sobre Gestión del Conocimiento para la Gerencia del Área de Derechos Sociales del Ayuntamiento de Barcelona.
El 10 y 17 de septiembre en Cadabra la magia de aprender, tendremos las sesiones sobre «Comunidades de práctica con clientes en Mutual de Seguridad» con Mario Miranda, subgerente de Gestión del Conocimiento de Mutual de Seguridad y “Qué debe hacer una organización para ser más inteligente” que dirigiré yo mismo.
